מדד תל אביב בנקים 5 עלה במהלך השנה האחרונה במעל ל-52%, ואין ספק שברבעון השלישי של שנת 2021 השקעה במניות הבנקים היתה רווחית במיוחד. דו”ח שנתי שהתפרסם לאחרונה (9.11.2021) מטעם המפקח על הבנקים, חושף אמת מטרידה: עלייה דרמטית במספר התלונות על הבנקים, וקפיצה של עשרות אחוזים בשיעור התלונות שנמצאו מוצדקות. מי הבנק עם כמות התלונות הגבוהה ביותר, וכיצד אפשר למזער את הסיכויים לשירות יקר או לא הוגן מטעם הבנק שלכם?

כמה תלונות מגישים לקוחות בעניין השירות שהם מקבלים מהבנק שלהם בכל שנה?

בשנת 2020 הוגשו למפקח על הבנקים מעל 10,000 תלונות של לקוחות בנוגע לשירותים המתקבלים על ידי הבנקים, תמחורים ועמלות, וטיפול לקוי בבקשות לקוחות. זאת, בניגוד ל – 7,400 תלונות שהוגשו למפקח על הבנקים בשנת 2019.

מי הבנק שנגדו הוגשה הכמות הגבוהה ביותר של תלונות לקוחות?

הבנק עם מספר התלונות הגבוה ביותר ביחס לגודל הוא בנק דיסקונט. מתוך המספר הכללי של תלונות שהוגשו במהלך השנה למפקח על הבנקים, 13.5% מהתלונות הופנו נגד בנק דיסקונט, בעוד הבנק מחזיק בנתח של כ – 11.6% מכלל הענף במשק הישראלי בלבד.  הבנק עם היקף התלונות הנמוך ביותר ביחס לגודל על פי הדו”ח, הוא בנק מזרחי טפחות. בנק דיסקונט הוא גם הבנק עם שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר מסך כל התלונות שהוגשו – כ – 35% מהתלונות שהוגשו נבדקו על ידי לשכת המפקח על הבנקים, ונמצאו מוצדקות. שיעור התלונות המוצדקות כנגד בנק לאומי עמד על – 29%, והוא מדורג במקום השני בשיעור התלונות המוצדקות. במקום השלישי במצעד הלא מחמיא של תלונות שנבדקו ונמצאו מוצדקות נמצא הבנק הבין לאומי עם 24% מהתלונות שנמצאו מוצדקות, ואחריו בנק הפועלים עם פחות מ – 19% תלונות מוצדקות. סוגר את הרשימה בנק מזרחי טפחות, עם שיעור של פחות מ – 13% תלונות מוצדקות. בנק מזרחי טפחות בלט ללא ספק בתוצאות המחמיאות ביותר בשיעורי התלונות באופן כללי, עם שיעור של 14.3% ממספר התלונות הכללי שהוגש, שהיו מופנות נגד בנק זה, ביחס לנתח שוק של מעל 19%.

עד כמה הבנקים נענו לתלונות הלקוחות שלהם?

בדו”ח מוצג עוד נתון מעניין, הוא נתון היקפי המענה והעלויות הכספיות עבור בנקים שסיפקו מענה לתלונות הלקוחות. בחלק זה של הדו”ח נמצא כי הבנק הידידותי ביותר למשתמשיו הוא בנק מזרחי טפחות. במהלך שנת 2020, כך על פי הדו”ח, הציע הבנק פיצוי ל – 37 תלונות לקוחות שלא היו מוצדקות, בעלות כוללת של מעל 2 מיליוני שקלים. הבנק שמהנתונים עולה כי הוא הכי פחות נגיש וידידותי כלפי לקוחותיו הוא הבנק הבין לאומי, שנענה רק לכ – 20 תלונות שאינן מוצדקות, במימון כולל של קצת יותר מ – 70,000 ₪.

על מה מתלוננים הלקוחות?

מפירוט התלונות בדו”ח עולה כי 13 ליקויים חוזרים על עצמם בטיפול צוות הבנקים בלקוחותיהם. התלונות הוגשו בעיקר עבור הטבות שהובטחו אבל לא התקבלו: מקרב לקוחות בנק הפועלים, 88,000 לקוחות בעלי חשבון חדש לא קיבלו הטבת ריבית שהובטחה לפותחים חשבון חדש. חשבונות בנק ייחודיים כמו חשבונות סטודנט, חשבונות צעירים וכדומה – לא קיבלו הטבות בדמי הניהול כמובטח. בקרב לקוחות בנק הפועלים מעל 7,000 חשבונות בנק המקבלים רנטה, תשלום לניצולי שואה, לא שולמו הטבות הריבית כמובטח. התשלומים שיועברו לתיקון ליקוי זה מוערכים במעל 1.5 מיליוני שקלים.

מהדו”ח עולה כי כ – 36,000 לקוחות של שלושה בנקים שונים (אגוד, דיסקונט ומרכנתיל) גבתה במשך שלוש שנים עמלת שליחת מכתב התראה – שלא נשלח כלל.

העלויות הכבדות על שירותים חסרים – שאנחנו לא חייבים לקבל דווקא מהבנקים

בישראל, העלות הממוצעת לניהול חשבון עו”ש היא גבוהה יחסית: כ 260 ₪ לשנה. ניהול חשבון השקעות מגיע גם הוא עם תג מחיר לא זול, בין 5% ל – 10% משווי התיק לשנה. כדאי לדעת, שאין הכרח לנהל תיק השקעות בבנק ולשלם עמלות גבוהות, שחלקן כאמור אינן מוצדקות. ניהול תיק השקעות במסגרת פרטית הוא משתלם יותר, ומאפשר גמישות ושקיפות גבוהים.

*אין במאמר זה, בחלקו או במלואו, כל הבטחה להשגת תשואות מהשקעות ואין האמור בו מהווה ייעוץ מקצועי לבצע השקעות בתחום כזה או אחר.